- Objet de la page de contact
La présente page centralise les informations permettant aux utilisateurs, aux joueurs enregistrés et à toute personne concernée de contacter Casino de Noirétable. Elle précise les canaux disponibles, les délais de traitement applicables, les types de demandes traitées ainsi que les obligations respectives des parties lors des échanges avec les services du casino.
Chaque demande est traitée conformément aux indications figurant ci-dessous et orientée, le cas échéant, vers le service compétent.
- Canaux de contact disponibles
2.1 Formulaire de contact en ligne
Un formulaire de contact est accessible depuis l’espace dédié du site. Il constitue le canal principal pour toute demande relative à un compte, à une procédure en cours ou à une question d’ordre général. Lors de la soumission du formulaire, l’utilisateur doit fournir les informations suivantes :
- nom et prénom tels qu’enregistrés sur le compte
- adresse électronique associée au compte
- nature précise de la demande
- tout document ou toute référence utile à l’instruction du dossier
Les demandes incomplètes ou ne permettant pas l’identification de l’expéditeur ne peuvent pas être traitées dans les délais standard.
2.2 Adresse électronique
Pour les demandes nécessitant la transmission de documents ou d’informations confidentielles, un contact par voie électronique est possible via l’adresse communiquée dans l’espace client après connexion au compte. L’utilisation de l’adresse électronique personnelle enregistrée sur le compte est obligatoire pour toute demande liée à la gestion de celui-ci.
2.3 Courrier postal
Certaines demandes formelles, notamment celles relatives à l’exercice de droits en matière de protection des données personnelles ou à des réclamations nécessitant une trace écrite officielle, peuvent être adressées par courrier postal à l’adresse administrative de Casino de Noirétable. Cette adresse figure dans la section mentions légales du site.
2.4 Support en ligne
Un service de support est accessible aux utilisateurs connectés depuis leur espace personnel. Ce canal est réservé aux demandes techniques et aux questions relatives au fonctionnement du compte. Il ne peut pas être utilisé pour des demandes de nature juridique ou réglementaire.
- Types de demandes traitées
Casino de Noirétable traite notamment les catégories de demandes suivantes :
- questions relatives à l’ouverture, à la gestion ou à la clôture d’un compte
- demandes de vérification d’identité et de justificatifs
- signalement d’un problème technique affectant l’accès au compte
- réclamations formelles liées à une décision prise par les services du casino
- exercice des droits relatifs aux données personnelles (accès, rectification, suppression, portabilité, opposition)
- demandes liées au jeu responsable, y compris les demandes d’auto-exclusion ou de limitation
- questions d’ordre général sur les conditions d’utilisation ou les règles applicables
Les demandes à caractère commercial ou promotionnel, ainsi que celles sans lien avec un compte actif ou une procédure en cours, ne relèvent pas du périmètre de ce service de contact.
- Délais de traitement
Le délai de traitement standard pour toute demande reçue via le formulaire ou par voie électronique est de cinq (5) jours ouvrés à compter de la réception d’une demande complète et identifiable.
Pour les demandes relatives à la protection des données personnelles, le délai légal applicable est d’un (1) mois à compter de la réception de la demande, conformément aux dispositions du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en vigueur dans l’Union européenne.
Pour les demandes urgentes liées au jeu responsable, notamment les demandes d’auto-exclusion immédiate, Casino de Noirétable s’engage à traiter la demande dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans un délai ne dépassant pas vingt-quatre (24) heures ouvrées.
Tout délai commence à courir à partir du moment où la demande est reçue dans sa forme complète. Une demande incomplète entraîne la suspension du délai jusqu’à réception des éléments manquants.
- Obligations de l’utilisateur lors d’un contact
Lors de tout échange avec les services de Casino de Noirétable, l’utilisateur est tenu de :
- fournir des informations exactes et à jour permettant son identification
- ne pas usurper l’identité d’un tiers
- utiliser un langage respectueux et approprié dans toutes les communications
- ne pas transmettre de documents falsifiés ou altérés
- ne pas soumettre de demandes répétées portant sur le même objet sans élément nouveau
Le non-respect de ces obligations peut entraîner la suspension du traitement de la demande et, en fonction de la gravité des faits, la mise en place de mesures conservatoires sur le compte concerné.
- Obligations de Casino de Noirétable
Dans le cadre du traitement des demandes de contact, Casino de Noirétable s’engage à :
- accuser réception de toute demande complète dans un délai de deux (2) jours ouvrés
- orienter la demande vers le service compétent lorsque cela est nécessaire
- informer l’utilisateur de tout délai supplémentaire requis pour l’instruction de son dossier
- traiter les données personnelles transmises dans le cadre d’une demande conformément à la politique de confidentialité en vigueur
- ne pas utiliser les informations transmises dans le cadre d’une demande de contact à des fins autres que le traitement de ladite demande
- Traitement des réclamations formelles
Une réclamation formelle est une demande écrite par laquelle un utilisateur conteste une décision prise par Casino de Noirétable ou signale un manquement aux engagements contractuels ou réglementaires du service.
Toute réclamation formelle doit être soumise par écrit, via le formulaire de contact ou par courrier postal, et doit préciser :
- l’identité complète du demandeur
- la nature du litige ou du manquement allégué
- la date des faits concernés
- les éléments de preuve disponibles
- la solution attendue par le demandeur
Casino de Noirétable s’engage à apporter une réponse motivée à toute réclamation formelle dans un délai de quinze (15) jours ouvrés. En cas de désaccord persistant à l’issue de ce délai, l’utilisateur peut saisir l’autorité de médiation ou de régulation compétente selon la nature du litige.
- Protection des données dans le cadre du contact
Les informations transmises lors d’un contact avec Casino de Noirétable sont collectées et traitées aux seules fins d’instruction de la demande concernée. Elles ne sont pas conservées au-delà de la durée nécessaire à ce traitement, sauf obligation légale contraire.
Pour toute question relative au traitement des données personnelles dans le cadre d’une demande de contact, il convient de se référer à la politique de confidentialité disponible sur le site ou d’adresser une demande spécifique via les canaux indiqués à la section 2 du présent document.
- Langue des échanges
Les échanges avec Casino de Noirétable s’effectuent en français. Toute demande soumise dans une autre langue est traitée dans la mesure des capacités disponibles, sans garantie de respect des délais mentionnés à la section 4.